In aansluiting op de visie op dienstverlening van 2015 is het ons doel om de dienstverlening rondom levensgebeurtenissen zo gastvrij en op maat mogelijk in te richten. Voor levensgebeurtenissen zoals de aangifte van een geboorte en de aanvraag rijbewijs is de Zwolse inwoner verplicht om met ons zaken te doen. Dat verplicht ons om het voor hen gemakkelijk, begrijpelijk en aangenaam te maken.
Onze dienstverlening is gebaseerd op een omnichannel benadering, dat wil zeggen dat inwoners en bedrijven zelf kiezen hoe ze ons willen benaderen. Soms gebruiken ze hiervoor één kanaal, op andere momenten meerdere, verschillende kanalen. Wij sturen daarbij toe naar digitaal contact waar dat mogelijk is en sturen naar persoonlijk contact waar dat nodig is. Dit doen we met zorg voor hen die zich (tijdelijk) in een kwetsbare positie bevinden. Maatwerk is daarbij ons uitgangspunt. Het niveau van dienstverlening op de kanalen balie en telefonie houden we in stand.
We zien dat de digitalisering nog stevig doorzet. Het aantal bezoekers op onze website was in 2018 zo’n 1,2 miljoen. Dat is 15% hoger dan in 2016, en groeit in 2019 verder door. Het aantal telefonische contacten wordt minder, het aantal ingekomen gesprekken op 14038 lag in 2018 zo’n 19% lager dan in 2016. Dit verschuift voor een groot deel naar Whatsapp en Twitter (12.000 berichten per jaar).

De inwoner vraagt steeds meer om digitale dienstverlening en verwacht daarbij kwaliteit zoals bijvoorbeeld Bol.com die levert. Onze processen zijn complexer en onze middelen voor innovatie zijn beperkt, dus we zullen dit niveau van digitale dienstverlening niet snel kunnen benaderen. Dat neemt niet weg dat wij blijven investeren in het digitale kanaal (met name via het samenwerkingsverband Dimpact) en daarmee blijven we werken aan de digitale transitie, zoals prominent genoemd in het coalitieakkoord 2018-2022. Verder zetten we in op digitale toegankelijkheid; iedereen moet onze digitale uitingen kunnen gebruiken en begrijpen.

Een aantal ontwikkelingen vraagt de komende jaren onze aandacht:

• Door onder andere globalisering, allerlei internationale verdragen, internationaal privaat recht en nationaliteitsrecht neemt de complexiteit van de werkzaamheden toe. Dit vraagt om steeds beter opgeleide en gecertificeerde medewerkers, die constant worden (bij)geschoold. De specialisatiegraad van taken stijgt. Omliggende kleinere gemeenten kunnen hierin niet altijd mee. Zwolle profileert zich steeds meer als kenniscentrum. Samen met die gemeenten controleert Zwolle jaarlijks nu al veel buitenlandse brondocumenten – zoals geboortebewijs of huwelijksakte – op echtheid. Onze gemeente beschikt over de kennis, de apparatuur en de software om dit te doen.
• Landelijk speelt een discussie over plaats-onafhankelijke dienstverlening. Sinds september 2019 draait Zwolle mee in een pilot, waarbij burgers digitaal hun aanvraag voor verlenging van het rijbewijs kunnen indienen bij de RDW. Voorlopig doet de gemeente nog het uitreiken van het document.
• Inwoners benaderen ons steeds meer via social media. Het Klant Contact Center beantwoord vragen die gesteld worden via Twitter (sinds 2010) en Whatsapp (sinds 2016). Dit financieren we nu met incidentele middelen.
• Aanvullend geven we uitvoering aan de nieuwe, wettelijk verplichte toegankelijkheidsverklaring die we in najaar 2019 publiceerden. In lijn daarmee auditen we in 2020 opnieuw diverse websites op digitale toegankelijkheid. Dat leidt tot gerichte verbeteringen. Zwolle audit ook bij partners die activiteiten voor of namens de gemeente uitvoeren, zoals ROVA en de Regio (onder meer Human Capital Agenda).

We werken ook aan de herijking van onze dienstverlening. Bij de Perspectiefnota 2021-2024 komen we met een eerste doorkijk naar de ontwikkelingen en hoe we daar verder op willen reageren.

We zijn gastvrij en leveren dienstverlening op maat, zodanig dat:

• Onze communicatie en procedures voor iedereen te begrijpen zijn.
• We speciale aandacht geven aan kwetsbare groepen die afhankelijk zijn van de overheid.
• We naast het digitaal kanaal, het niveau van dienstverlening op de kanalen balie en telefonie in stand houden.
• We werken vanuit het perspectief van de klant, zoveel mogelijk op basis van data.
• De kwaliteit van de basisregistratie personen en de begraafplaatsenadministratie op orde is en blijft.
• We meedoen in pilots en samenwerkingen voor zover dit toegevoegde waarde heeft voor onze dienstverlening rondom levensgebeurtenissen.
• We klachten en bezwaren tijdig en zoveel mogelijk informeel behandelen.

Peter Snijders