Als bestuur bieden wij vele vormen van dienstverlening aan inwoners, ondernemers en instellingen. Deze dienstverlening is veelal integraal onderdeel van de opgaven en is daarom opgenomen in de overige programma’s, ambities en doelen.

In ambitie 8.2 is de dienstverlening opgenomen voor de diensten die de inwoner direct als individuele klant van de gemeente afneemt. Onze visie op dienstverlening “Gastvrij en op maat” (2015) geeft aan op welke manier wij diensten willen verlenen. Dit sluit ook goed aan bij Op Koers, bij pijler “gastvrij en we maken het mogelijk”.
Vanuit het perspectief van de bezoeker gaat gastvrijheid om zaken als duidelijke bewegwijzering, vriendelijk worden ontvangen, je welkom voelen, geïnformeerd worden over de voortgang en op tijd en efficiënt worden geholpen. Vanuit het perspectief van de gemeente staat gastvrijheid voor het vriendelijk en servicegericht omgaan met onze klanten. Dat gaat verder dan de ontvangst: het gaat om het veraangenamen van de gehele ervaring, of dit nu online is of een fysiek contact of een combinatie van contacten. Het realiseren van gastvrije dienstverlening vraagt om bewustwording van eigen houding en gedrag. Waarden als samenwerken en creativiteit zijn belangrijk, en ook het oplossingsgericht denken en inleven in de wensen en vragen van onze inwoners en ondernemers.

Een belangrijk aspect van onze dienstverlening is de begrijpelijkheid van onze communicatie en procedures. Daar blijven we ook in 2020 en 2021 veel aandacht aan besteden.

De digitalisering van de samenleving zet door. Ook senioren gebruiken steeds vaker internet, whatsapp etc. De verwachtingen van onze inwoners over onze digitale diensten nemen continu toe; ze kijken naar de dienstverlening zoals bijvoorbeeld Wehkamp die levert. Alleen het aantal bezoekers aan www.Zwolle.nl verdubbelde de afgelopen jaren al tot bijna 1,5 miljoen jaarlijkse bezoekers. Het is onder andere noodzakelijk om te blijven investeren in de vernieuwing van onze website, om ook na 2020 online veiligheid van bezoekers aan www.Zwolle.nl te kunnen garanderen. Die doorontwikkeling van de website doen we in samenwerking met Dimpact en enkele tientallen andere gemeenten.

Identiteitsfraude is in dit digitale tijdperk makkelijker dan ooit en de gevolgen voor burgers en overheden zijn - als het gebeurt - enorm. Het voorkomen en bestrijden van identiteitsfraude en woonfraude is een wettelijke taak. Wij hebben als ‘poortwachter’ van de identiteitsketenhouder een extra verantwoordelijkheid. De gemeente is immer ‘houder’ van de Basisregistratie personen (BRP) en geeft officiële identiteitsdocumenten af.

De Nationale Ombudsman signaleert medio 2019 na onderzoek dat de overheid voor veel inwoners ingewikkeld en ver weg is. Radicale versimpeling van onze communicatie en processen is volgens hem hard nodig. Het Versimpelteam is medio 2017 gestart, op basis van een motie van de raad. Binnen het sociaal domein zijn veel standaardbrieven, formulieren en webteksten versimpeld tot B1/B2 niveau. Inmiddels is het Versimpelteam ook actief binnen het fysiek domein en het domein dienstverlening. Deze werkzaamheden zetten we in 2020 en 2021 voort. Als onderdeel van de Perspectiefnota 2020 - 2023 is € 65.000 voor 2020 en 2021 beschikbaar gesteld.